Para las aerolíneas de Estados Unidos, hacer lo correcto esta semana significó dar dinero en efectivo. United llegó a un acuerdo con un pasajero que fue expulsado por la fuerza de un avión y acabó ensangrentado. También dijo que pagaría hasta 10 mil dólares a los pasajeros que accedan a renunciar a sus asientos, tras una medida similar anunciada por Delta, como señalamos en NITU.mx. (United llega a un arreglo con pasajero expulsado de vuelo y toma nuevas medidas)
Southwest dijo que dejaría de sobrevender vuelos. Y American agregó casi mil millones de dólares en costos para “reconstruir la confianza” con los empleados.
Los anuncios ponen de manifiesto la llamada de atención que las aerolíneas recibieron del desastre de United en las redes sociales. Las líneas aéreas han anunciado las mayores ganancias de su historia en los últimos dos años gracias a recortes de costos, cargos adicionales y bajos precios de combustible.
Pero todos esos ajustes las ha vuelto más vulnerables que nunca a las quejas por mal servicio al cliente. Ahora están recurriendo a sus chequeras para tratar de mejorar su reputación antes de que las cosas empeoren.
“Las aerolíneas reciben una cantidad desproporcionada de atención a los ojos del público”, dijo Samuel Engel, vicepresidente de Aviación de la Consultoría ICF International. “Todo el mundo viaja y todo el mundo tiene una opinión al respecto”, señala El Financiero.
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